最难的工作也不会每个环节都很难，通常只是其中的几个部分比较具有挑战性。发现并且解决他们，工作完全可以搞掂。
“乐”点：找到关键点，把握全局。
关于卓恩•查普曼的故事是我几年前听到了。卓恩以追捕到多名逍遥法外多年的重刑犯而闻名，因此赢得“猎狗”的浑号。对于他那高超的本领我非常神往，一直希望能与他见上一面。最后，这样的见面机会终于被我等来了。
经过和卓恩面谈后，才知道他这么神勇与他的年轻时不平凡经历有关。当卓恩还年轻时，因为一念之差而结交了坏朋友，加人了一个名叫“魔鬼信徒”的飞车党。有一天，在他们这帮人正进行毒品交易时，突然其中有一人因争执而拔枪射杀了另一人，由于事起仓促，吓得大家一哄而散。事后卓恩被捕，虽然并不是他杀人，不过按照德州法律规定，杀人嫌疑犯跟杀人犯得同样量刑，最后他被判重刑，必须栓着脚镣服劳役数年。服刑那几年里他吃尽了苦，反省之余深为自己错误的信念、价值观及心则而痛悔。于是，他发誓出狱后要将有罪的人送进监狱接受惩罚。在服刑期间，卓恩留意每个人的举动，并且尽力与他们接触，询问“犯罪心得”。
监狱中的学习，使得卓恩积累了丰富的犯罪知识。他出狱后的第一件事，就是成立一家私家侦探社。第一次办案，卓恩就利用他在监狱中所学到的技能，去追捕一位在丹佛市犯下数案的**犯。由于这名**犯十分狡滑，警方始终逮捕不着，因而悬赏巨额奖金。结果三天之内就逮着了那名**犯，而这件案子整整让警察白白折腾了一年而毫无结果。这使得卓恩声名大噪，随后的案子应接不暇，到今天经他缉捕归案的犯人已高达三千位，平均起来一年就逮了三百六十位以上的罪犯，差不多是一天一位，这个纪录在全国就算不是最高，也是最高纪录之一。
★到底卓恩成功的秘诀何在？不用说，最主要的原因是他具有对于犯罪的高超判断，这些判断来源出自于他服劳役的那些伙伴，让他得以对罪犯的信念、价值观、习惯性心则和人生心范广泛搜集，进而使他能洞悉罪犯的想法，从而准确地预知他们的行动。总归一句话，就是他充分掌握了罪犯们的主宰系统，结果让他们纷纷落网。
这个故事并不是鼓励大家都去监狱见习一段时间，然后都成为私家侦探。而是要说明另外一个问题——关键。卓恩能够成为名侦探，是因为他掌握了大量罪犯犯罪时的特征和习惯，这些正是破案的关键。
任何事物都有关键所在，特别是一直让我们头疼的工作。卓恩的故事不仅仅告诉了我们一个传奇，而且还告诉了我们，事物的关键并不是很容易就能获得。如果破案的关键能够很容易获得，那么那些警察就会将罪犯绳之以法了，就不会有卓恩的存在价值。而恰恰是因为发现这些问题的关键不容易，才成就了大名鼎鼎的卓恩•查普曼。
我的朋友法兰•塔肯身上有一个不好的习惯，他喜欢嚼烟草，还常常在地上随便吐上一口吐沫。这个习惯已经纠缠他二十多年了，和他本身精明干练的形象太不相符了。
法兰告诉我嚼烟草是他生活中少数能令他快乐的习惯之一，不能一日没有，特别是当他一个人开车而觉得孤单时，只要嘴里嚼着烟草就能使他忘掉孤单。事实上他也不讳言地告诉其他的朋友，如果嚼烟草和**让他选的话，他宁愿选择前者。没想到嚼烟草竟然有如此的吸引力，这全因为他多年来以此当成除去痛苦和得到快乐的方法，因而已在神经系统中建立起快速而强固的关连，只要每当觉得心情不好时便很快地借此得以消除。
然而令人惊讶的是，法兰居然在很短的时间内改掉了这个二十多年的习惯，并且似乎没有经历什么痛苦一样。
法兰说，有一天有个朋友告诉了他这种习惯有损他的形象，这话让法兰觉得自己的确是没有好好节制自己的行为，而如何让自己能够自制，乃是他生活中极为重要的一个原则，不容轻易破坏。当自己无法按照原则生活委实让法兰觉得痛苦，同时他又从别人处得知常嚼烟草容易导致口腔癌，这使他不能不决定是否应该改掉这个习惯。经前后思量，分析了这个习惯是否能带来实质的快乐，最后法兰决定不再沉溺于这种习惯，而嚼烟草的滋味使他开始觉得有些讨厌起来。这一连串的思考帮助了法兰下决心改变，同时也打断了以往他动不动便以嚼烟草得到快乐的方式。
在戒掉嚼烟草之后，法兰比以前更加认真地将精神投入工作之中。他的苦心十分值得，结果公司的业绩直线上升，成为华尔街经营电脑软件最成功的企业之一。另外由于他新结识了一位女友，不论在个性上或价值观上二人都十分接近，这使他活得更加有劲和快乐。以往他因为觉得孤单而得靠嚼烟草来打发的习惯，从此便消失得无影无踪。
★很高兴我的好朋友法兰找到了戒掉嚼烟草的关键环节，从而将所有问题迎刃而解。任何事情都有关键的解决办法，即使象法兰这样嚼了二十多年烟草，也是有办法戒掉的。
克利•彼德教授曾作过一个统计调查，用以了解吸毒者戒毒的成效，结果发现“取代行为”在其中扮演了一个重要的角色。取代行为就是中止旧有的行为模式，主动寻找能够同样带来相同快乐感受的新行为。我想用这个结论来解释法兰戒掉嚼烟草的行为非常合适：法兰找到了让他改变的关键，停止咀嚼烟草，将精力投进工作当中，这种新方法带来的快乐远比嚼烟草更有效。
在朋友的启发下，法兰发现咀嚼烟草会伤害身体，同时会影响自己的形象；如果从反方向的角度来讲，现在法兰所受到各种制约就有可能是嚼烟草而导致——起码这个习惯确实给他了影响——所以，问题的关键找到了，就需要再找到解决问题的办法。问题的关键就是找新的方式来代替旧有的行为方式。
阿基米德曾经说，给我一根棍子和一个支点，我就可以单手转动整个地球。阿基米德找到了解决力学问题的关键——杠杆原理，它已经成为解决工业中基本问题的不变真理。所以在任何时候遇到问题，都有一个解决问题的关键需要我们去发现。
１９９８年，在梅格•惠特曼出任eBay公司CEO五个星期之后，她主持了一次为期两天的会议，讨论收缩销售战线，并再次检查用户数据。如果了解eBay公司每个卖家的交易量都有人负责（当然是由eBay公司负责），你就可以很容易地列出双栏表格。第一栏按照递减顺序，也就是按照交易量从最大到最小的顺序将客户排列下来。第二栏进行累计（例如第一栏中，第一名客户的交易量为５万美元，第二名客户的交易量为４万美元，那么，在第二栏中，对应第一名客户的交易量累计将会是５万美元，而对应第二名客户的交易量累计则为９万美
元，如此等等）。现在，看看第二栏，我们可以找到累计销售额占eBay公司总销售额８０％的那一点，从中我们可以知道eBay公司销售的集中程度怎样。
经过两天的整理和排列，惠特曼和她的团队发现，eBay公司２０％的用户，占据了公司总销售量的８０％。这个消息并非听听而已，相反，它提醒大家，针对这２０％客户的决策对于eBay公司的发展和收益非常关键。当eBay公司的管理者追踪这２０％核心用户的身份时，他们发现这些人都是严肃的收藏家。因此，惠特曼和她的团队决定不再像其他网站那样，通过在大众媒体上做广告去吸引客户，而转而在收藏家更容易关注的收藏专业媒体和收藏家交易展上加大宣传力度，这一决策成为eBay成功的关键。
★将注意力集中在这些核心用户上，也促成了eBay公司大销售商计划的诞生。该计划旨在通过提升核心客户的表现，从而带动eBay公司自身有更好的表现。该计划向三类大销售商提供了特权和认可，他们分别是：铜牌用户，每月销售２０００美元；银牌用户，每月销售１００００美元；金牌用户，每月销售２５０００美元。只要大销售商获得了买家的好评，eBay公司就会在这个大销售商的名字旁边加注一个专用徽标，并给他们提供额外的客户支持。
很显然，每一个决定都是针对那些对于公司业务有长足发展的客户而设立的，因为他们将会对公司的发展产生至关重要的影响。所以，在每一项工作中都会有那些关键的步骤，如何发现它们，并且对其进行适当的处理，就成了工作成功的必然过程。
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